[30/07/12]
Consumidores ganham poderes e e reclamam mais
O consumidor brasileiro saiu às compras, mas também passou a reclamar mais da qualidade dos serviços e do atendimento das empresas nos últimos anos. Só no primeiro semestre de 2012, os Procons receberam 861 mil queixas contra as empresas, um volume 9,23% maior do que no mesmo período de 2011, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne 24 Procons estaduais e 146 municipais.
O aumento das reclamações supera o crescimento do consumo - nos seis primeiros meses do ano, as vendas no varejo tiveram alta de 7,6%, de acordo com dados da Serasa Experian. "Há uma mudança de comportamento do consumidor. Ele está mais exigente e mais informado sobre seus direitos e sobre onde reclamar", disse o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Goés.
Com uma renda maior, o consumidor ficou mais sofisticado, disse o sócio da área de varejo e bens de consumo da consultoria Roland Berger, Jorge Pereira da Costa. Segundo ele, esse movimento ocorreu anos antes em países desenvolvidos. Nos Estados Unidos, por exemplo, o consumidor começou a exigir serviços melhores nos anos 80 e 90. "Ele paga mais pelos produtos, mas quer uma qualidade melhor", disse. Ao mesmo tempo, muitas empresas não conseguiram acompanhar o crescimento da demanda no Brasil e a qualidade do serviço piorou.
A insatisfação do consumidor ficou mais evidente nos últimos cinco anos, principalmente com a popularização da internet, onde ele encontrou uma forma de ampliar sua indignação. A funcionária pública Adriana Peres, por exemplo, postou só em julho reclamações contra quatro empresas no site Reclame Aqui e no Facebook: Gol, Cetelem, Oi e um salão de beleza.
"Cada vez que compro um serviço e tenho problemas, reclamo. Procuro primeiro o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas muitas vezes não funciona. Então vou no Reclame Aqui", disse.
Adriana recebeu respostas da Gol, da Cetelem e do salão de beleza, mas só conseguiu resolver o problema na Gol. Ela recebeu uma ligação de um funcionário da empresa um dia depois que postou a reclamação na internet e conseguiu o reembolso de uma taxa que considerou cobrada indevidamente.
Atitudes como a de Adriana levaram a Gol a montar uma equipe própria e um perfil exclusivo para atender reclamações em redes sociais. "Criamos o primeiro perfil da Gol em redes sociais para divulgar promoções, mas vimos que tinha uma demanda latente por atendimento. Então treinamos funcionários do SAC para interagir nas redes sociais", disse Thalita Matorelli, coordenadora de redes sociais da Gol, que recebe 2 mil interações por mês.
Retaliação. As reclamações de clientes forçaram medidas drásticas de agências reguladoras e dos próprios órgãos de defesa do consumidor contra as empresas. A mais recente foi a decisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de proibir as vendas de novas linhas de telefonia móvel da operadora líder em reclamação em cada Estado. A regra entrou em vigor na segunda-feira passada e afetou TIM (18 Estados e Distrito Federal), Oi (cinco Estados) e Claro (três Estados, incluindo São Paulo). As três empresas estão na lista de companhias mais reclamadas nos Procons.
Mas essa não foi a primeira vez que uma agência reguladora tomou medidas drásticas contra as empresas. Dias antes, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) decidiu interromper a comercialização de 268 planos de saúde. Em 2010, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também ordenou a suspensão de vendas de passagens de TAM e Webjet por períodos inferiores a cinco dias devido a problemas no atendimento ao consumidor (atrasos e cancelamentos de voos acima da média).
Os órgãos de defesa do consumidor também começaram a tomar medidas mais enérgicas contra as empresas reclamadas. No Procon-SP, o primeiro caso foi a interdição, por 72 horas, de uma loja do Carrefour, em setembro do ano passado. O órgão também determinou a suspensão em um período curto das vendas da B2W, dona dos sites Americanas.com e Submarino, no Estado. A empresa conseguiu uma liminar e não precisou tirar os sites do ar.
"Só chegamos a uma medida drástica, como fechar o estabelecimento ou suspender as vendas, quando a reclamação é recorrente e se esgotaram todas as possibilidades de fazer acordo", disse o diretor executivo do Procon. Para ele, a decisão tem caráter pedagógico. "Só multar não surte efeito", disse.
Empresas dizem ter melhorado o atendimento
O aumento das reclamações dos consumidores forçou as empresas a repensar seus canais de atendimento. As líderes em reclamação nos Procons, lista que inclui principalmente bancos e operadoras de telefonia, disseram que implementaram mudanças para melhorar seus índices de satisfação. Muitas delas trocaram o call center terceirizado por uma estrutura própria e criaram departamentos exclusivos para atender os clientes que reclamam nas redes sociais.
Empresas como Bradesco, Itaú, Santander, B2W e Ponto Frio adotaram o chamado "SAC 2.0", com equipes dedicadas exclusivamente a monitorar as reclamações de clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook e Reclame Aqui. "Temos como premissa seguir o canal que o cliente escolheu para nos contatar. Se ele usou o Twitter, vamos responder no Twitter", disse a ouvidora do Itaú Unibanco, Cristiana Pinciroli.
No Bradesco, a plataforma de redes sociais, lançada em 2009, puxou uma mudança de cultura em todo o SAC do banco. A empresa deu autonomia para a equipe de internet interagir com os clientes sem seguir um roteiro de atendimento, como é padrão na maioria dos call centers.
"Começamos neste ano a treinar a equipe para fazer o mesmo no atendimento telefônico", disse Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco. A intenção é aumentar o porcentual de reclamações resolvidas na hora para 50% das ligações na central. Hoje é de 18%, contra 5% há três anos. A Telefônica/Vivo disse, em comunicado ao Estado, que também está treinando seus atendentes para ter mais autonomia na solução dos problemas dos clientes.
A B2W reagiu às reclamações com investimentos. O ápice dos problemas da empresa foi após o Natal de 2010, quando consumidores se queixaram, principalmente, do atraso nas entregas. Para melhorar a qualidade do serviço e do atendimento, a varejista direcionou R$ 400 milhões de seu orçamento nos últimos dois anos, cerca de 60% do total, segundo o diretor de operações da B2W, Timotheo Barros.
A maioria das mudanças foi feita no ano passado: a empresa abriu dois novos centros de distribuição, revisou sua lista de fornecedores para entregas e criou um call center próprio (antes ele era terceirizado), com mil pessoas. Há também uma equipe de 70 pessoas dedicadas exclusivamente a responder demandas em redes sociais e no Reclame Aqui.
A Oi, TIM e Claro também afirmaram, em comunicado ao Estado, que ampliaram investimentos em infraestrutura e no call center para melhorar a qualidade do serviço.
Estratégia. Além de agilizar o tempo de resposta, as empresas começam a tratar as reclamações de clientes como informação estratégica. O Santander, por exemplo, criou no ano passado uma diretoria de qualidade, que coordena o SAC e a ouvidoria da empresa e tenta usar os números para melhorar os produtos e serviços do banco, disse a superintendente executiva de qualidade e experiência com clientes, Juliana Rios.
Para aproveitar melhor as informações recebidas dos clientes, o Banco do Brasil centralizou no primeiro semestre deste ano a gestão das reclamações - antes cada agência resolvia os problemas. "O SAC é uma informação privilegiada. Precisamos, a partir das reclamações, transformar os processos do banco", disse o gerente executivo da diretoria de clientes do Banco do Brasil, Sérgio Chrystal.
O Itaú, que esclarece que as maiores empresas também aparecem como as que recebem mais queixas no Procon, promove um fórum de clientes desde 2005, com quatro reuniões anuais. São sorteados 60 clientes que interagem com o banco nos canais de atendimento para prestar sugestões de melhorias.
MARINA GAZZONI
LAÍS ALEGRETTI
Fonte: O ESTADO DE S. PAULO - ECONOMIA
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